نمی‌دانیم چه واکنشی باید نشان بدهیم، همه و همه‌ی این موقعیت‌ها می‌توانند ما را در معرض تعارض قرار بدهند.
تعارض اجتناب ناپذیر است.
باید بدانیم که تعارض‌ها بخش جدایی ناپذیر زندگی ما هستند و همه‌ی ما در هر سن و سال و موقعیتی با آن‌ها روبرو هستیم. چه در ارتباط با همکارمان، دوستمان یا اعضای خانواده‌مان و چه در ارتباط با خودمان، آنچه که اهمیت دارد، شیوه‌ی روبرویی و مواجهه‌ی ما با این تعارض‌هاست. انسان‌های مختلف در مواجهه با تعارض‌هایشان، واکنش‌ها و راهکارهای متفاوتی برای حل تعارض نشان می‌دهند. گروهی از متخصصان حوزه‌ی روانشناسی معتقدند که می‌توان این راهکارهای حل تعارض را در ۵ گروه طبقه‌بندی کرد. در این مقاله این پنج راهکار حل تعارض را بررسی می‌کنیم اما پیش از آن بیایید یک بار برای همیشه درباره‌ی تعریف تعارض با هم صحبت کنیم.
تفاوت تعارض و اختلاف نظر چیست؟
اول اینکه باید بدانیم هر اختلاف نظر یا تفاوت دیدگاه را نمی‌توان تعارض دانست. تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که این تفاوت دیدگاه تبدیل به یک چالش جدی و بیرونی شود و دیگر نتوان آن را به سادگی حل و برطرف کرد.
وقتی در نتیجه‌ی یک اختلاف دیدگاه، شاهد بروز نشانه‌های رفتاری واضح یا قابل مشاهده باشیم، می‌توانیم با اطمینان خوبی بگوییم که یک تعارض اتفاق افتاده است.
این تعارض همیشه بین دو نفر شکل نمی‌گیرد و گاهی وقت‌ها در گروه‌ها یا تیم‌ها بزرگ شاهد این اتفاق هستیم که کوچک‌ترین تعارض‌ها و اختلافات نیز جز با درگیری و مداخله‌ی سرپرست و مدیر گروه حل نمی‌شود حتی ممکن است در زندگی شخصی‌مان و با خودمان هم دچار تعارض شویم.
تعریفی جامع از تعارض:
در تعریفی کلی‌تر و با استناد به تعریف استیفن رابینز، مولف کتاب مدیریت رفتار سازمانی، می‌توان تعارض را به‌صورت کلی‌تر و به شیوه‌ی زیر تعریف کرد:
تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که در مواجهه با یک اتفاق، فرد یا افرادی می‌کوشند تا به گونه‌ای سبب ناکامی فرد یا افراد دیگر در رسیدن به خواسته‌ها یا علاقه‌مندی‌هایشان شوند.
نکته‌ی مهم دیگر این است که باید بدانیم تعارض‌ها همیشه منفی نیستند و خیلی از مواقع، اگر در حد کم و کوچک باقی بمانند یا به موقع به آن‌ها رسیدگی شود، باعث استحکام بیشتر روابط و یا حتی حل بسیاری از اختلاف نظرهای پیشین می‌شوند.
راهکارهای حل تعارض:
حالا بیایید تا با هم درباره‌ی راهکارهای حل تعارض صحبت کنیم. این سبک‌های پنجگانه‌ی حل تعارض که آن را مدل دو عاملی نیز می‌نامند، اولین بار توسط دو نفر با نام‌های توماس و کیلمن پیشنهاد شد. برای همین آن را مدل تواس و کیلمن نیز می‌نامند.
در این مدل رفتاری برای شناسایی هر یک از سبک‌های حل تعارض، دو عامل در نظر گرفته می‌شود:
اول اینکه چقدر حاضریم از ارزش‌ها و خواسته هایمان دفاع کنیم و قاطعانه برای محافظت از آن‌ها اقدام کنیم؟
دوم اینکه چقدر ارتباط با طرف مقابل برایمان مهم است و حاضریم ارتباطمان را با او حفظ کنیم؟
پاسخ ما به سوالات بالا یکی از پنج راهکار زیر را برای حل تعارض برای ما مشخص می کند:
- اجتناب Avoiding:
زمانی که حفظ ارتباط برایمان مهم‌تر از موضع‌مان درباره‌ی مسئله‌ی مورد تعارض باشد، به احتمال زیاد، یکی دیگر از راهکارهای حل تعارض یعنی، اجتناب را انتخاب می‌کنیم. همچنین زمانی که بخواهیم با طرف مقابلمان همدلی کنیم، این راهکار انتخاب اغلب افراد است.
به عنوان مثال زمانی که دوستمان در زمان مناسب سر قرار حاضر نمی‌شود اما ما سعی می‌کنیم تمام تلاشمان را بکنیم تا او متوجه عصبانیت ما از این اتفاق نشود.
در واقع در طی فرایند اجتناب، خیلی از اوقات حتی طرف مقابل از اینکه مسئله‌ای به وجود آمده است مطلع نمی‌شود. به عنوان مثال ممکن است دوست ما هیچ‌گاه متوجه نشود تاخیر او ما را دلخور کرده است یا اصلا فراموش کند که تاخیری هم داشته است.
- پذیرش و تسلیم Yielding:
در این سبک‌رفتاری خود موضوع تعارض برای ما دارای اهمیت است و آن را به رسمیت می‌شناسیم. برعکس سبک اجتناب، در این روش طرف مقابل هم متوجه به وجود آمدن تعارض می‌شود.
اما به دلیل دل‌بستگی، ترس، کمبود جسارت و شجاعت یا هر دلیل دیگری تصمیم می‌گیریم تن به خواسته‌ی طرف مقابلمان بدهیم و تسلیم شویم.
- رفتار تهاجمی / تحمیلی Forcing:
بعضی وقت‌ها آن چنان مسئله‌ی مورد تعارض برای ما مهم است و نقش پررنگی برایمان دارد که حاضر نیستیم درباره‌ی آن کوتاه بیاییم. در این مواقع، مسئله‌ی مورد نظر حتی نسبت به رابطه نیز برایمان مهم‌تر می‌شود و حاضریم موضع‌مان را حتی به قیمت آسیب دیدن ارتباطمان حفظ کنیم. اگرچه گاهی پیش می‌آید که حتی با این سبک رفتاری، ارتباطمان با طرف مقابل همچنان باقی می‌ماند، اما باید آگاه باشیم که وقتی به سراغ این سبک رفتاری می‌رویم باید خودمان را برای آسیب جدی ارتباط آماده کنیم.
در این شرایط ممکن است خواسته‌مان را به طرف مقابل تحمیل کنیم و در این شرایط سبک رفتاری تهاجمی را انتخاب کنیم.
- تعامل Collaboration:
از دیگر راهکارهای حل تعارض تعامل است یعنی زمانی که تلاش می‌کنید راهکاری را انتخاب کنید تا هم همه‌ی انتظارات شما و هم همه‌ی انتظارات طرف مقابل را برطرف کند، به سراغ راهکار تعامل با طرف مقابل رفته‌اید.
بدانید و آگاه باشید که انتخاب این سبک همیشه هم به انتخاب ما نیست و شرایط هم باید به‌گونه‌ای باشد که بتوانیم انتظارات خودمان و طرف مقابل را با هم جمع کنیم و راهکاری که هر دو را در بر بگیرد انتخاب کنیم و همیشه امکان این نیست که بتوانیم تمام خواسته‌های طرفین را برآورده کنیم. در این شرایط معمولا راهکار آخر یعنی مصالحه اتفاق می‌افتد.
- مصالحه Compromise:
در این راهکار از راهکارهای حل تعارض ما می‌پذیریم که نمی‌توانیم همه‌ی خواسته‌هایمان را برآورده کنیم و در عین حال موضوع ارتباط نیز برایمان دارای اهمیت است. به همین دلیل است که حاضر می‌شویم از بعضی از خواسته‌ها و مواضع خودمان چشم‌پوشی کنیم. البته با توجه به اینکه هم چنان موضوع تعارض برایمان مهم است، انتظار داریم که طرف مقابل هم از بخشی از خواسته‌هایش چشم‌پوشی کند و به همین دلیل است که در این راهکار، بین طرفین تعامل رخ می‌دهد.
